Il 2 aprile 2004 Schio ha ottenuto, primo tra i comuni italiani di medie dimensioni, la certificazione di qualità UNI EN ISO 9001 - ed.2000.

Ciò che ha spinto il Comune di Schio a perseguire la strada della certificazione di qualità è stata la condivisione dei valori sui quali le disposizioni internazionali si fondano. Infatti, il principio ispiratore della norma UNI EN ISO 9001:2000 è che un’organizzazione cresce tanto più, quanto migliori sono le relazioni instaurate con chi fruisce dei beni o dei servizi prodotti.

La certificazione impone infatti di attuare un grosso lavoro organizzativo interno ed un esame profondo delle procedure e dei processi che sottendono alla pianificazione, programmazione, progettazione, gestione e controllo dei servizi erogati dal Comune ai cittadini, con lo scopo di trovare i punti critici e migliorare.

Il rapporto fra cittadino e Comune è ancora più stretto di quello fra cliente e azienda, perché il cordone ombelicale che li lega si spezza solo se il cittadino lo decide, ed è una relazione che fa maturare sia la persona che l’istituzione. Non esiste chi ci guadagna e chi ci rimette. Ciò che è bene per il cittadino è bene anche per l’organizzazione, e viceversa. Per questo ci si è concentrati in un primo momento sulle modalità formali attraverso le quali cittadino e Comune interagiscono.
Così tutta la modulistica è stata analizzata e rivista per permettere ai cittadini di contattare la persona responsabile del servizio richiesto. Ora, ogni comunicazione scritta ha sempre nella sua parte finale l’indicazione del responsabile che ha seguito il procedimento, del responsabile del trattamento dei dati e dei contatti utili se rimangono questioni aperte.

Altro principio che ispira la norma riguarda l’uso e la valorizzazione delle risorse. La rigorosa gestione dei mezzi strumentali e finanziari, e l’attenzione alle persone che lavorano all’interno dell’organizzazione, è fondamentale quando per erogare i servizi è necessario che si muovano più uffici, anche di enti diversi. Le persone ed i mezzi devono essere coordinati attraverso meccanismi che permettano l’eliminazione degli sprechi. Sicuramente è difficile essere come un corpo umano, ma l’ottica del miglioramento continuo permette alle organizzazioni certificate di camminare con sicurezza verso obiettivi di efficienza.

Uno degli esempi di interesse per il cittadino è sicuramente quello della gestione delle segnalazioni/reclami.

Per migliorare le modalità di comunicazione, un occhio sensibile sta guardando ora ai tempi di risposta al cittadino, e alle comunicazioni che arrivano agli uffici sotto forma di reclami o suggerimenti scritti.

Il personale del Comune è chiamato a sforzarsi di usare un linguaggio più semplice e comprensibile per comunicare con il cittadino, e trasmettere i messaggi e i valori che le regole propongono in modo più chiaro possibile.